Skip to content

사용자와 직접 만날 수 없을 때 하는 사용자 리서치

외부의 영향을 배제한 상태에서, UX의 핵심은 사용자와 대화하여 수집한 통찰력을 디자인에 적용하는 것이다. 다들 익히 들어온 말이다. 하지만 다른 영향을 모두 배제한 상태에서 UX가 발생하기란 어렵다. 사용자 테스트, 카드 소팅card sort(카테고리 분류) 또는 이해관계자 인터뷰를 수행할 예산이나 시간이 주어지지 않은 경우에는 어떻게 해야 할까? 소프트웨어를 사용하는 유료 고객을 귀찮게 하지 않으려면 어떻게 해야 할까? 다시 말해, 사용자와 직접 만날 수 없는 경우에는 UX 리서치를 어떻게 수행할까?

사용자로부터 통찰력을 얻는 가장 좋은 방법은 직접first-hand 조사지만, 다른 방법으로도 사용자의 필요와 요구에 관한 정성적 데이터를 신속하게 수집할 수 있다. 일반적인 가벼운 비정기적 사용자 테스트 이상으로 효과를 거둘 수 있다.

새로 시작하는 회사나 디지털 기록이 적은 회사는 포럼이나 경쟁사 리뷰를 활용해 그들 산업 시장의 사용자를 더 잘 이해할 수 있다. 어느 정도 자리 잡은 회사라면 고객 서비스 로그나 앱 리뷰를 참고하여 사용자가 특정 제품을 어떻게 생각하는지 파악하는 것이 매우 중요하다. 추천할 만한 몇 가지 기법을 살펴보자.
 

앱 리뷰

제품에 모바일 앱 요소가 있는 경우, 앱 스토어App Store 또는 구글 플레이Google Play에 게시된 리뷰를 살펴본다. 리뷰를 살펴볼 때 핵심은 등급(예: 별표 5 개)이 아니라 사용자가 작성한 내용이다. 예를 들면 아래와 같은 질문을 던져볼 수 있다.

  • 사용자는 단순히 불만을 얘기하는가? 아니면 제품에 추가할 만한 실제 기능을 요구하고 있는가?
  • 사용자는 앱을 사용하면서 겪은 경험을 바탕으로 호평을 남겼는가? 아니면 그녀는 그저 해당 브랜드의 충성 고객인가?

 
리뷰는 다소 편파적인 경향이 있지만, 제품에 대해 감정적 동요가 일어나 피드백을 남겼을 가능성이 높다는 것을 명심하자. 긍정적이든 부정적이든 감정이 이끌어 낸 리뷰는 정규분포의 종 모양 곡선bell curve을 벗어나는 경향이 있다. 따라서 다음 단계는 모든 리뷰에서 확실한 통찰력만 남기고 걸러내는 것이다. 솔직히 말해서, 특정 기능 세트와 기능을 향상시키고 싶을 때, 앱 전체에 대한 일반적인 반응은 특별히 유용하지는 않다. 다음은 내가 항상 제시하는 몇 가지 질문이다.

  • 사용자가 보고 싶은 기능 중 누락된 기능이 있는가?
  • UI 측면에서 사용자가 혼란스러워 하는가?
  • 갑자기 튀어나오거나 앱 실행을 중단하는 버그나 성능 문제에 대해 불평하는가?
  • 별로 중요하지 않아 앱에 나중에 추가한 기능인데도 사람들이 좋아하는가? – 그러면 그것을 좀더 앞부분에, 중앙에 배치해 봐야 할까?
  • 사람들이 앱 사용법을 곧잘 이해하는가? 앱 시작 시 튜토리얼을 필요로 하는가?

 
또한 iOS 앱에 대한 피드백은 안드로이드 앱(또는 모바일 웹 환경)에 적용될 수도 있고 적용되지 않을 수도 있으며, 그 반대도 마찬가지다.
 

고객 서비스 기록

고객 서비스 및 지원 센터 직원들은 사용자들을 만나는 최전선에 있으며, 제품 사용성에 관해 특정 난관에 봉착한 이들을 돕는다. 다시 말해서 그들은 사용자가 어떻게 제품을 보고 사용하는지 지속적으로 관찰한다.
사용자 정보는 민감할 수 있으므로 가장 먼저 서비스 통화 내역과 연락처가 기록되고 있는지 확인해야 한다. 만약 기록되고 있다면, 사용자 연구 목적으로 기록에 접근이 가능한지 여부를 묻는다. 기록이 없거나 접근할 수 없는 경우, 고객 서비스 팀 직원과 간단한 이해관계자 인터뷰를 할 수 있는지 확인한다. 인터뷰를 통해 일상적 문제와 불만 유형을 파악하자.
고객 서비스의 본질과 지원 센터의 목적을 감안할 때 대부분의 피드백은 부정적일 가능성이 높다. 그렇더라도 이러한 기록은 훌륭한 데이터를 제공한다. 특히 피드백은 부정적인 사용자 경험을 만드는 정책과 비즈니스 관행을 밝히는 데 도움이 될 수 있으며, 사용자의 여정 중 어떤 지점에서 발생하는지 확인할 수 있다. 사용자 경험은 앱과 웹사이트 디자인 그 이상을 의미한다는 것을 기억하자.
 

문의 양식 이메일

“문의하기” 양식과 메시지는 사용자의 직접적인 의견을 받으므로 풍부한 리서치 자원이다. 알다시피, 첫 번째로 살펴봐야 할 것은 사이트 자체에 관한 불만이다. 예를 들어, 사용자가 어떤 기능을 찾는 데 어려움을 느끼거나, 사이트의 특정 페이지를 복잡해하는가? 그 외에도, 문의 양식 자체가 사용자 여정 중 문제가 되는 부분일 수도 있다.
브랜드나 회사 사이트에 방문자 의견을 수집하는 기능이 없는 경우, 문의 양식을 추가하는 것은 단순히 개발 측면에서 보면 상대적으로 간단한 작업이다. 그러나 사이트에 문의 양식이 생기면 누군가는 문의 양식을 적극적으로 모니터링하고 사용자에게 응답해야 한다는 점에 유의해야 한다.
 

산업 포럼

레딧Reddit과 포챈4Chan은 온라인 포럼의 세계에 몇 가지 의문을 남겼지만, 사실은 많은 온라인 포럼은 디지털 제품이 어떻게 운영되고 있는지, 그리고 특정 제품이나 트렌드가 사용자에게 전반적으로 어떤 영향을 주는지 알 수 있는 훌륭한 정보원이다. 리서치 통찰력은 명백히 보이지 않을 수도 있지만, 잘 찾아보면 쉽게 발견할 수 있다.
맥 루머스Mac Rumours의 Apple TV 앱스 섹션을 살펴보면 4세대 Apple TV를 사용하는 많은 사용자가 유튜브 앱에서 동영상 재생 중 동영상 타이틀이 사라지지 않는 문제를 겪었다는 것을 알 수 있다. 비슷하게는, 플라이어 톡FlyerTalk델타 에어라인(Delta Airlines) 스레드에 있는 간략한 리뷰를 통해 사용자가 이코노미 플러스(Economy Plus) 좌석에 대한 질문부터 아메리칸 익스프레스(American Express) 신용카드까지 모든 것에 대해 궁금해한다는 것을 알 수 있다. 이 정보를 검토하는 것은 델타가 모바일 앱의 콘텐츠 전략 및 정보 구조를 재구성하여 문제를 좀더 명확하게 해결하는 데 도움이 될 수 있다.
많은 포럼이 있지만 산업마다 다르므로 모든 상황에 적용할 수는 없다. 그러나 수많은 산업에 전문성을 갖춘 많은 사람들이 있다. 아르스 테크니카Ars Technica는 사실상 모든 종류의 전통 기술 제품을 다룬다. 비디오 게임의 경우, IGN를 참고하면 게임 길이와 줄거리부터 조작 방법에 이르기까지 게임 이용자들의 생생한 피드백을 볼 수 있다. 영양과 운동 관련해서는 보디빌딩닷컴Bodybuilding.com바디스페이스BodySpace 포럼은 사용자끼리 논의할 수 있는 최고의 장이다. 물론 모든 포럼이 특정 앱이나 웹사이트, 회사에 관한 심층적 토론을 제공하는 것은 아니지만, 각 산업별로 소비자의 동기와 관심 사항에 대한 훌륭한 정보를 제공한다.
다중 주제를 다루는Multi-topic 포럼은 회사별 또는 제품별 특정 스레드를 검색할 수 있다. 레딧(앞서 언급한 평판에도 불구하고)이 번창하고 있으며, 실제 사용자 커뮤니티에서 가치 있는 주제에 관해 활발히 이야기 나누고 있다. 쿼라Quora는 주제에 대해 학술적인 접근 방식을 제공하며, 많은 사용자가 해당 주제에 대한 전문 기술을 검증하는 강력한 자격 증명을 보유하고 있다.
 

경쟁 업체 리뷰

당신의 브랜드나 제품이 시장에 새로 나왔고, 어떤 자료로도 실행 가능한 데이터를 충분히 확보하지 못한 상태다. 그러면 어떤가. 잠재 고객이 경쟁 업체에 대해 무슨 이야기를 하는지 알아보자. 자동차 서비스를 시작하려면 앱스토어에서 리프트Lyft와 우버Uber의 사용자 의견을 참고하자. 제트닷컴Jet.com의 개선 방안을 찾는가? 아마존 프라임Amazon Prime에 있는 리뷰를 참고하자. 인스타카트InstaCart에서 일하는가? 사용자가 프레쉬 다이렉트Fresh Direct에 대해 무엇을 말하는지 알아보자.
 

요약하자면

이해관계자 인터뷰나 디자인을 반복적으로 테스트하는 형태의 초기 리서치여도 사용자와 실제로 말하는 것을 대체할 만한 방법이 아직 없다. 하지만 사용자를 직접 만날 수 없더라도, 사용자의 의견을 모으지 못할 이유는 없다.
좋은 UX 디자인은 실제 사용자로부터 얻은 통찰력에 기초해야 한다. 다른 제품이나 산업의 모범사례를 참고하여 무턱대고 가정해서는 안 된다. 따라서 사용자가 무엇을 말하고 있는지 찾아야 한다. 옐프Yelp!에서 글래스도어Glassdoor, 앱 스토어 리뷰에 이르기까지 소비자는 모든 산업에서, 모든 규모의 비즈니스에 대한 의견을 자유롭게 공유하고 있다.

저작권 정보이 글은 A List Apart에서 나온 글을 번역한 것으로, 웹액츄얼리 북스팀이 A List Apart로부터 허가를 받고 올린 자료입니다. 원본은 ‘User Research When You Can’t Talk to Your Users’에서 확인할 수 있습니다.
참여를 기다립니다!웹액츄얼리 북스팀에서 웹디자인 관련 영문번역이나 윤문을 해주실 분을 찾습니다. 관심있으신 분은 메일 보내주세요. books@webactually.com
참여를 기다립니다!내용중에 오번역, 오탈자를 발견하신 경우에는 알려주세요. books@webactually.com

관련 글 도서 추천

추천도서
  • 꼭 필요한 만큼의 리서치

꼭 필요한 만큼의 리서치
Erika Hall 저 웹액츄얼리코리아 출간
딱 이만큼의 리서치를 통해 당신의 경쟁우위를 발견해 보자 자세히보기



맨위로