안녕하세요. 저는 《우리 회사 디지털로 리셋하기》의 저자 폴 보아그입니다. 오늘 저는 제 책의 핵심 주제 몇 가지를 여러분과 나누고자 합니다. 특히 디지털이 지닌 잠재력과 기업에 미치는 크나큰 영향력을 파악하지 못하고 기회를 잡지 못하는 이유를 말씀드리고 싶습니다. 그럼 어디서부터 시작할까요? 아주 간단한 질문으로 시작하겠습니다.
디지털이란 무엇인가?
우리는 무언가 새로운 것을 접할 때마다 자신만의 멘탈모델 즉 자신이 세상을 바라보는 관점에 끼워 맞추려고 합니다. 하지만 때때로 자신의 멘탈모델에 맞지 않거나 그것을 재정립하게 하는 것을 만나게 되는데, 저는 디지털이 바로 그것이라고 생각합니다.
IT 도구
문제는 우리가 맞지도 않는 기업 멘탈모델에 디지털을 억지로 끼워 맞추려 했다는 것입니다. 초창기에는 디지털이 그저 IT 도구라고만 생각하지 않았습니까? 디지털을 IT분야로 분류했었죠. 하지만 시간이 지날수록 디지털이 단순한 IT도구가 아니라 그 이상이라는 것을 깨닫게 되었습니다.
커뮤니케이션 도구
디지털이 마케팅뿐 아니라 고객과 소통하는 통신기구로서의 잠재력이 있음을 깨닫게 되면서 변화가 생기기 시작했습니다. 불현듯 디지털을 IT에서 커뮤니케이션 영역으로 옮겨야겠다고 생각했고, 바로 실행에 옮겼습니다. 하지만 최근 많은 기업에서 볼 수 있듯이 디지털이 꼭 커뮤니케이션쪽에만 맞는 것도 아니라고 생각합니다. 디지털을 활용할 방법이 훨씬 많은데도 웹사이트, 즉 커뮤니케이션을 위한 도구로만 사용하고 있는 것이 안타깝습니다.
틀에 갇힌 웹
우리가 해야 할 일은 디지털이 기업의 운영방침을 변화시켜 기업이 변하게 하는 것입니다. 그렇지만 현실은 디지털을 기존의 기업 생리에 끼워 맞추고 정해진 틀에 가두려고 합니다. 이것은 심각한 문제입니다. 기업들이 미래를 위해 맞춰져야 하는데, 과거에 맞춰져 있는 것입니다. 리로이 후드Leroy Hood가 이것을 명쾌히 지적하고 있습니다.
관료체제들이 과거에 길들여 있어서 미래에 효과적으로 대처하는 일은 거의 불가능하다.
대부분 기업이 이와 같다고 생각합니다. 과거의 산업경제에 길들여 있어서 디지털 경제에 적응하기가 쉽지 않습니다. 대중매체와 대량판매시장 시대에 사용하던 옛 업무과정들은 디지털 경제에 맞지 않습니다. 이미 많은 분야에서 보이듯 한때 기업들이 안전하게 여겼던 것이 더는 안전하지 않습니다.
상황의 변화
시대의 변화에 맞춰 새로운 현실에 적응해야 합니다. 웹, 즉 디지털로 세상과 사회 거의 모든 분야에 근본적인 변화가 일어났기 때문입니다. 어느 면에서 디지털은 인쇄기, 대량생산라인, 또는 자동차가 등장했을 때를 연상시킵니다. 이것들은 도구로 사용하기 위해 만들어졌지만, 실질적으로 우리 사회에 엄청난 변화를 가져왔습니다. 그것들이 우리가 사는 이 세상을 뒤집어 놓았듯이 디지털도 세상을 변화시키고 있습니다.
기업의 변화
디지털은 이미 기업을 변화시키기 시작했습니다. 어떤 분야는 디지털로 인해 거의 전멸되다시피 했습니다. 소매업, 음악, TV, 신문 등의 분야는 완전히 재정립되었고, 웹이 가져온 변화에 적응하지 못한 거대한 기업들은 파산하기도 했습니다. 그런가 하면 웹과 디지털로만 가능한 전혀 새로운 분야가 창출되기도 하면서, 점점 많은 분야가 웹 때문에 재정립되고 있습니다.
일터의 변화
직장에서도 변화가 일어나고 있습니다. 일하는 방식이 달라졌습니다. 모두가 스마트폰을 사용하고, 늘 이메일을 확인합니다. 항상 디지털에 접속되어 있죠. 집과 일터의 경계선이 없어지면서, 가정은 물론 기업의 문화를 변화시킨 것입니다. 기업 경영도 변하고 있습니다. 전통적인 계층구조를 탈피한 새로운 기업들이 나타났습니다. 오픈소스 커뮤니티에서 영감을 받아, 협업 작업을 위한 수평 구조를 추구하는 것이죠. 그런가 하면 새로운 세대의 일꾼들이 시장에 진출하고 있는데, 그들은 웹과 함께 자랐기에 일하는 환경에 대한 특정한 기대치가 있습니다. 그들은 장소에 상관없이 어디에서나 일할 수 있기를 원합니다. 또 일하고 싶을 때 일할 수 있는 환경을 원하고, 상사의 지시에 꼭 따라야 한다고 생각하지도 않습니다. 일터가 변하고 있습니다.
매체의 변화
미디어 또한 변하고 있습니다. 시민 기자들이 많아지면서 누구나 기사를 게재할 수 있게 되었습니다. BBC, 가디언, 뉴욕타임스를 통하지 않고도 블로거나 현장에 있는 사람들을 통해 뉴스를 접할 수 있습니다. 즉 이전에는 없었던 뉴스에 대한 아주 독특한 시각을 얻게 된 것입니다. 무엇보다 이 게이트키퍼들은 매체와 관련된 모든 영역에서 뒤처지고 있습니다. 음반회사 없이도 뮤지션이 될 수 있고, 출판사 없이도 책의 저자가 될 수 있습니다. 모든 것이 변했습니다. 단지 게이트키퍼들이 사라졌다는 의미가 아니라 생산과 분배를 누구든 할 수 있게 된 것입니다. 정말 엄청난 변화가 아닐 수 없습니다. 이 변화가 사회 전반에 일어나기 시작한 것입니다.
사회의 변화
사회생활이 더욱 복잡해지는 것이 느껴집니까? 전에는 옆집에 사는 이웃이 친구였지만 지금은 지구 반대편에 있는 사람과도 쉽게 친구가 될 수 있습니다. 또한 지리적으로 가까운 곳에 사는 사람들보다 비슷한 신념을 지닌 사람들과 어울리려 합니다. 즉 많은 사람이 진보파, 보수파, 동성애 또는 종교단체 같이 자신과 비슷한 성향을 지닌 사람들을 통해서만 세상을 접하고 있다는 뜻입니다. 자신의 주변에 비슷한 성향을 가진 이들만 있게 되고, 이로 인해 사회의 속성이 변합니다. 무엇보다 그것이 고객의 행동양식을 바꾸고 있습니다.
정치의 변화
정치계도 변하고 있습니다. 소셜 미디어가 정치 경향을 바꾸고 있습니다. 지난 2008년 미국 대선은 인터넷으로 승패가 갈린 첫 번째 선거였습니다. 오바마를 승리로 이끈 캠페인의 중대한 요인이 바로 인터넷이었습니다. 또한 사상 최초로 대통령이 웹사이트 때문에 사과를 하기도 했습니다. Healthcare.gov 사이트로 큰 혼란이 빚어지자 정부가 그에 관한 사과문을 발표해야만 했습니다. 웹이 정권에도 영향을 끼치고 있습니다. 많은 나라의 검열 체계를 무너뜨렸고 독재자들은 웹과 소셜 미디어 탓에 국민을 통제하는 것이 힘들어져 쩔쩔매고 있습니다. 중동에서는 소셜 미디어 때문에 정권이 무너지기도 했습니다. 또한 디지털로 인해 많은 사람들이 이슈 자체에 집중하게 되었습니다. 단순히 특정 정당을 따르기보다 ‘점령운동’처럼 특정한 사회적 이슈로 모이고 있는데 이것을 가능케 하는 것이 바로 웹과 디지털입니다.
적응해야 산다
이렇듯 디지털은 전 세계에 놀라운 변화와 실로 엄청난 여파를 가져왔습니다. 그렇다면 기업은 어떻게 적응해야 할까요? 책에서 이 주제를 깊이 있게 다루고 있지만 지금은 네 가지만 말씀드리겠습니다. 우선 사고방식의 변화에 관해 말씀드리겠습니다. 그리고 강한 디지털 리더십과 분명한 디지털 전략을 논한 후 교육 프로그램 구축의 중요성으로 마치고자 합니다. 그럼 시작하도록 하죠.
산업경제 잊어버리기
먼저 사고방식을 바꿔야 합니다. 산업, 대중매체 그리고 대량 소비주의적 생각에서 벗어나야 합니다. 예전 사고방식과 경영방침은 오직 생산성과 효율성에 초점을 두었습니다. 어떻게 하면 고객의 지갑에서 한 푼이라도 더 끄집어낼 수 있을까, 어떻게 하면 직원들의 업무 효율성을 조금이라도 더 높일 수 있을까 하는 것들이지요. 물론 일에 대한 특별한 동기도, 기술도 없는 노동자들이 제품을 대량으로 찍어내야 했던 대량 판매 시장에서는 이해될 수 있었습니다. 노동자들을 가까이에서 관리해야 했고 효율성이 중요했으니까요. 모든 처리과정과 수칙들이 최대한 효율적으로 진행되도록 관리 운용 규정을 준수해야 했습니다. 실패 비용이 너무 많이 들어서 첫 번째 작업을 확실히 해야 했습니다. 따라서 작업은 계획부터 실행 그리고 마무리까지 매우 체계적으로 나뉘어 있었습니다.
디지털 경제 끌어안기
하지만 지금은 무엇이든 대량으로 생산하던 산업경제시대가 아닙니다. 디지털 경제는 매우 다릅니다. 높은 급여 그리고 고도의 기술과 동기부여를 갖춘 사원들이 일하고 있습니다. 그들은 상사인 당신보다 더 많은 것을 알고 있을 것입니다. 따라서 그들이 일하는 데 필요한 모든 것이 지원되어야 합니다. 디지털 경제에서는 빨리 움직여야 하므로 일을 막는 것이 있어서는 안 됩니다. 모든 것이 놀라운 속도로 진행되기 때문에 환경에 빨리 적응해야만 합니다. 훨씬 분산적인 방법이죠. 적응력이 높고 혁신적이고 창조적인 방법입니다. 디지털 경제의 장점은 실패 비용이 적다는 것입니다. 혹 잘못된 것을 만들어도 비교적 손쉽게 바꿀 수 있습니다. 이것이 작업에 미치는 영향은 엄청납니다. 실패도 빨리할 수 있지만, 모니터한 후 다시 시도해서 개선할 수 있기 때문입니다. 오늘날의 환경은 마치 정원을 가꾸고 관리하는 것과 비슷합니다. 전에는 제품과 서비스를 마치 건물을 짓는 것처럼 생각했습니다. 일단 계획하고 실행한 후 건물이 세워지면 끝나는 식 말입니다. 하지만 지금 우리는 가지치기도 하도 끊임없이 가꾸고 돌봐야 하는 정원 속에 살고 있습니다.
강한 리더십
세상이 달라진 만큼 새로운 리더십이 필요합니다. 지금은 아주 강력한 디지털 리더가 필요합니다. 이들이 필요한 가장 중요한 이유는 우리가 디지털 세상에 적응해야 하기 때문입니다. 전기가 처음 발명되었을 때도 마찬가지였습니다. 수많은 기업이 전기가 자신들의 사업과 무슨 관련이 있는지 몰라 난감해 했습니다. 그래서 그들은 전기담당 책임자를 채용했습니다. 전기가 일상화된 지금에서야 그런 직책이 있었다는 것 자체가 우습게 생각되지만 당시에는 꼭 필요했던 것이었습니다. 오늘날 우리 모두가 기업의 목표달성을 위해 전기가 일상화된 것을 보면, 그 당시의 전기 담당 책임자들이 그들의 임무를 잘해낸 것입니다. 디지털에도 똑같은 일이 일어나야 합니다. 언젠가 디지털도 일상화가 될 것입니다. 언젠가 기업의 목표를 달성하기 위해 모든 사원이 디지털을 사용하게 될 것입니다. 그때까지 그 방향을 설정해주고 이끌어 줄 강한 리더십이 필요합니다. 기업이 가야 할 방향을 제시하고 디지털 교육을 해줄 디지털 최고책임자가 필요한 것입니다. 이런 사람을 내부에서 세울 수 없다면 외부에서 멘토를 찾아야 합니다. 변화를 실행할 실질적 권한을 지녔고, 투지와 열정으로 과거의 운영체제에 맞서 새로운 기업 현실을 만들 독불장군 역할을 기꺼이 맡을 사람이어야 합니다.
분명한 디지털 전략 세우기
디지털 전략을 세우는 사람은 디지털이 기업의 문제를 해결하고 기업을 변화시킬 방법을 파악해, 디지털 적용에 관한 목표를 모호하게 정하거나 무용지물이 되지 않게 해야 합니다. 동시에 디지털이 기업에 어떻게 통합될 수 있고, 기업은 어떻게 디지털을 잘 배치하고 사용할 수 있는지에 관한 원칙을 세워야 합니다. 기업이 새로운 기술을 사용하고 새로운 디지털 현실에 잘 적응할 수 있도록 말입니다. 이처럼 강력한 전략이 필요한데, 대부분 기업은 어떠한가요? 턱없이 부족한 것이 현실입니다.
교육과정 구축하기
그리고 무엇보다 전략의 핵심에는 교육 과정이 반드시 있어야 합니다. 지금 사내의 웹 전문가는 새로운 콘텐츠를 올리거나 웹사이트를 만드는 업무 수행자입니다. 하지만 우리가 정말로 필요한 것은 교육자입니다. 교육을 통해 모든 직원이 디지털을 잘 활용해서 업무환경을 개선하고 실행하도록 돕는 사람들 말입니다. 이들을 통해 기업 내의 모든 사원이 디지털이란 새로운 도구를 잘 이해하고 사용해 업무 능력을 향상시켜야 합니다.
적응해야 산다
누가 이 모든 것을 할 수 있습니까? 누가 당신의 기업에서 이 일을 해야 할까요? 바로 당신입니다. 당신만이 할 수 있습니다. 지금 이 비디오를 보고 있고 또 제 책을 읽는다는 것만으로도 당신이 디지털을 온전히 활용하지 못하고 있고 뭔가 변화가 필요하다는 사실을 알고 있음을 말해줍니다.
당신이 아니면 누구?
당신 말고 누가 그 일을 하겠습니까? 당신은 권한이 없을 수도 있고 이 일이 당신의 일이 아니라고 생각할 수도 있습니다. 하지만 당신이 아니면 누가 하겠습니까? 최고 경영진이 나설까요? 그들은 문제가 무엇인지도, 더 이상 기존의 방식대로 기업을 이끌어 갈 수 없다는 것도 모르고 있습니다. 하지만 당신은 알고 있습니다. 그러니 당신이 그 변화를 가져와야 합니다.
이제 당신이 결정할 시간입니다. 부디 당신이 그 독불장군이 되어 기존의 체제와 낡은 사고방식에 맞서 싸우기를 바랍니다. 도움이 필요한가요? 당신의 기업에 무엇이 필요한지, 또 권한이 없는 당신이 어떻게 그러한 변화를 실천할 수 있는지 실질적 도움을 얻길 바라나요? 이 책, 《우리 회사 디지털로 리셋하기》를 읽으십시오!
저작권 정보이 글은 Smashing Magazine의 글을 번역한 것으로, 웹액츄얼리 북스팀이 Smashing Magazine으로부터 허가를 받고 올린 자료입니다. 원본은 ‘INTRODUCTION VIDEO OF DIGITAL ADAPTATION’에서 확인할 수 있습니다.
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