더블 다이아몬드 모델로 바르게 리서치하기

제품 및 디자인 팀은 많은 의사결정을 내리게 된다. 제품의 개발 초기 단계에서 그들은 제품이 무엇을 해야 하며, 어떻게 작동할지 등 기능에 대해 고민할 것이다. 추후에는 ‘이 버튼은 뭐라고 적혀야 할까?’와 같이 더 미묘한 의사결정이 필요하다. 각각의 결정은 위험 요소를 동반하기 때문에 잘못된 결정이 내려지면 제품이 성공할 기회도 줄어들게 된다.
이러한 결정을 내리는 사람들은 의사결정의 질을 높이기 위해 다양한 정보원에 의존한다. 여기에는 직관, 시장에 대한 이해는 물론, 사용자 행동에 대한 이해가 포함된다. 이 가운데 의사결정의 근거로 뒷받침될 만한 가장 중요한 정보는 사용자에 대한 이해다.
적절한 사용자 리서치 방법론에 대한 이해를 갖추고 있으면 새로운 제품을 개발할 때 매우 유리하다. 이 글에서는 몇 가지 적절한 방법론과 수행 시점에 대해 조언하겠다.

성공적인 제품 개발을 위한 프로세스

더블 다이아몬드는 영국 디자인 카운실^{Design Council}(포괄적 디자인 개념을 장려하며 훌륭한 디자인 창조를 목표로 하는 영국의 자선 단체-옮긴이)에서 제시한 모델로 성공적인 제품을 만들기 위한 과정을 설명한다. 구체적으로는 도메인을 이해하는 데 시간을 들이는 과정, 해결이 필요한 진짜 문제를 선정하는 과정 그리고 그 안에서 잠재적인 아이디어를 발산하는 과정을 설명한다. 이 과정들을 통해 제품이 사용자의 실제적인 문제를 해결하고 있으며 완성된 제품이 사용자에게 효과적임을 증명한다.

프로세스의 각 단계에서 성공하려면 사용자에 대한 몇 가지 정보를 이해해야 한다. 프로세스를 진행하면서 이해할 몇 가지 정보는 다음과 같다.

단계별로 해당 정보를 알아내는 데 가장 적합한 몇 가지 사용자 리서치 방법이 있다. 이 글에서는 제품 개발 전반에 걸친 연구 방법들을 짚어보기 위해 더블 다이아몬드를 참조하겠다.

다이아몬드 1: 문제를 탐색하고 해결할 부분 정하기

첫 번째 다이아몬드는 새로운 제품 또는 기능이 해결해야 할 문제를 찾는 방법을 설명한다. 사용자가 어떤 문제를 가지고 있는지 이해하고, 더 가치가 높은 영역에 집중할 수 있도록 우선순위를 결정하는 과정이 필요하다. 이를 통해 아무도 사용하지 않을 제품을 만들 가능성을 줄일 수 있다.

문제를 이해하는 가장 효과적인 방법은 실제로 사용자가 그 일을 수행하는 상황에서 겪는 경험을 얻는 것이다. 에스노그래픽^ethnographic(문화기술적) 연구법 및 관찰법을 적용해 기존 문제의 범위를 파악한 다음, 설문조사와 같은 방법을 이용해 우선순위를 매기는 것이 가장 좋다.

각 방법을 차례대로 살펴보며 왜 적합한지 설명하겠다.

에스노그래픽 연구 및 관찰 방법을 통한 문제 탐구

더블 다이아몬드의 첫 번째 단계는 ‘문제를 탐구하는 것’이다. 사용자 리서치는 사람들이 실제 세계에서 어떻게 행동하고 어떤 문제에 직면하는지에 대한 이해를 높일 수 있다. 이를 통해 문제 영역을 충분히 탐색할 수 있다.

이 중요한 행동 정보를 밝힐 수 있는 유일한 방법은 사람들이 실제로 일하는 것을 관찰하고 질문하면서 그들의 동기와 문제를 밝혀내는 것이다. 초기에 정성적 리서치 ^{qualitative research}를 수행하면 사람들이 가지고 있는 문제들을 확인하는 데 도움이 될 것이다. 이러한 문제는 제품 아이디어나 기능에 영감을 주고, 팀이 사용자의 문제를 성공적으로 해결하는 방법을 이해하는 데 도움을 줄 수 있다. 또 이미 나온 제품 아이디어 중 니즈가 없다는 것이 밝혀진 빈약한 아이디어들을 거르는 데도 도움이 된다. 이를 통해 더욱 유용한 제품이 개발되고 성공 가능성이 높아진다.

가장 적절한 연구 방법은 에스노그래픽이다. 여기에는 일기 연구^{diary studies}가 포함되는데 몇 주 동안 사용자와 연구 주제 간 상호작용을 포착하는 것이다. 이것은 일회성인 연구 세션에서 드러나지 않거나 인터뷰 현장에서는 사람들이 기억해내지 못하는 문제들을 보여준다.

하지만 이런 종류의 심층적 정보를 찾는 데 이 방법만 있는 것은 아니다. 연구실이나 실제 상황에서 기존 소프트웨어 또는 제품을 사용하는 사람들을 관찰하는 방법도 있다. 일기 연구보다 빠르고 쉽게 실행할 수 있지만 한 번의 상호작용만 포착하거나 참가자가 기억하는 내용만 한정적으로 상기시켜 볼 수 있다. 어떤 연구 과제냐에 따라 이 정도도 충분할 수 있다(예: 온라인 쇼핑몰 탐색은 단일 세션 내에서 수행하고 탐구할 수 있음). 피트니스 트래커^{Fitness Tracker}의 사용과 같이 시간에 따른 더 복잡한 상호작용이라면 일기 연구로 추적하는 것이 더 합리적일 것이다.

설문조사를 통해 무엇을 해결할지 결정하기

다음으로 첫 번째 다이아몬드의 후반부가 이어진다. 실제 사용자의 맥락과 그들의 진짜 문제가 무엇인지 이해한 후에 이를 문서화하고 우선순위를 정해 ‘무엇을 해결할지 결정’할 수 있다.

프로덕트 매니저들은 “우리가 할 수 있는 기술적 능력이 있는가” “무엇이 우리 비즈니스 목표를 충족하는가”와 같이 많은 요소를 고려해 우선순위를 결정할 것이다. 그러나 사용자 리서치는 사용자가 가지고 있는 문제의 크기를 밝혀냄으로써 중요한 정보를 더 얻을 수 있다. 설문조사는 이전 연구에서 밝혀진 사용자 행동의 진정한 이해에 기반한 합리적인 접근 방식이다. 이를 통해 팀은 문제의 중요도를 가늠하고 발견된 행동이 얼마나 대표성을 띠는지 파악할 수 있다.

정량적 방법과 정성적 사용자 리서치 연구를 결합하면 제품이 무엇을 해야 하는지에 대한 초기 결정을 이끌어낼 수 있다. 예를 들어, 사람들이 음악을 소비하는 방법을 발견해가는 스포티파이^Spotify(상업적인 음악 스트리밍 서비스-옮긴이)의 작업에서는 기본 리서치 작업의 분석을 통해 퍼소나를 만들고 제품 개발에 정보를 제공한다. 이를 통해 팀은 자사 제품이 어떤 문제를 해결하려고 하는지 명확하게 이해하고 첫 번째 다이아몬드를 완성할 수 있다.

다이아몬드 2 : 잠재적 솔루션 테스트 및 개선

두 번째 다이아몬드는 문제를 해결하기 위해 제품을 성공적으로 구현하는 방법을 설명한다. 어떤 문제를 해결해야 할지 결정한 후에 리서치는 그 문제를 해결하는 다양한 방법을 탐구하고, 가장 좋은 방법을 다듬는 데 도움을 줄 수 있게 된다.

진행자가 있는 사용성 평가를 통해 잠재적 해결책 검증하기

더블 다이아몬드 디자인 프로세스의 두 번째 다이아몬드는 제품을 구현할 최선의 방법을 결정하기 위해 다양한 해결 방법을 평가하는 것으로 시작한다. 이를 엄격하게 달성하기 위해서는 대표적인 프로토타입을 만든 후 사용자가 이를 이용해 작업을 성공적으로 완료할 수 있는지 관찰하는 사용성 평가가 필요하다.

이러한 종류의 연구를 제대로 수행하려면 시간이 필요하고 사용성 평가 중에 관찰되는 행동의 원인을 이해하기 위해 개인 각각의 사용자 경험을 고려해야 한다. 연구원이 참석해 진행하는 세션은 참여자들이 “지금 어떤 생각을 하는지” 또는 “왜 그렇게 하기로 결정했는지”와 같이 묻지 않으면 참여자들이 언급하지 않을 내용을 밝히기 위한 질문을 할 수 있다. 이러한 종류의 연구는 진행자가 참여자들에게 질문을 하면 할수록, 각 연구에서 많은 데이터를 수집하면 할수록 더 많은 정보를 보여주고, 제품을 평가하고 반복하는 데 사용할 수 있다. 진행자가 있는 하나의 평가 세션은 진행자가 없는 여러 번의 평가보다 더 유용한 정보를 드러낼 잠재력을 가지고 있다.

이처럼 심도 있는 문제 탐구는 에어비앤비^AirBNB 초기 성공의 핵심 요소였다. 2009년에 에어비앤비는 파산 직전이었고 사람들이 왜 방을 예약하지 않는지 이해하기 위해 필사적이었다. 사용자들과 함께 웹사이트 광고를 검토하면서 그들은 사진이 문제라는 사실을 밝혀낼 수 있었다. 이를 통해 그들은 객실 사진을 수집하는 과정에 계속 집중할 수 있었고, 호텔 예약을 영원히 바꿔버리는 길로 이어지게 되었다. 세계적인 유행병이 향후 휴일을 맞는 사람들의 행동을 변화시킨 것처럼 심층적인 정성적 리서치는 새로운 도전에 계속 적응해나가기 위해 필수적일 것이다.

그렇다고 진행자가 참여자와 같은 공간에 있어야 한다는 의미는 아니다. 종종 지리적으로 멀리 떨어져 있는 참여자들을 찾거나 리서치 팀이 주로 있는 대도시에 거주하는 사람들을 과도하게 표본으로 수집하지 않는 것이 중요할 수 있다. 구글 행아웃^{Google hangouts} 또는 줌^Zoom과 같은 화면 공유 소프트웨어를 사용하면 원격으로 세션을 수행하면서도 진행자와 실시간으로 세션을 이끌어나갈 수 있다.

진행자가 없는 사용성 평가로 최종 해결책 개선하기

더블 다이아몬드의 마지막은 최종 결정한 해결책을 다듬는 단계다. 여기에서는 작은 평가를 여러 번 반복해야 할 수도 있다. 진행자가 있는 평가로 깊은 통찰력을 얻는 대신 지름길을 택한다면 진행자가 없는 원격평가를 시행할 수도 있다. 유저테스팅닷컴^{usertesting.com}과 같은 툴을 사용하면 별 수고 없이 사용자 앞에 소프트웨어를 선보일 수 있다. 웹사이트 URL을 사용자 패널에 제공하면 참여자들이 웹사이트를 사용하는 영상과 해당 경험에 대한 의견을 받아볼 수 있다.

이 평가 방법은 빠르게 수행할 수 있고(여러 회차를 진행자 없이 동시에 실시할 수 있음) 저렴하다는 점에서(참여자에게 많은 대가를 지불하지 않음) 인기가 있다. 이 때문에 사용자 리서치를 시작하려는 기업에서는 적절한 도구로 판단한다. 하지만 몇 가지 주의 사항이 있다.

이 방법에는 제약 조건이 있다. 다시 말해, 설계 프로세스 후반부에만 적합한 방법이라는 점이다. 이런 웹사이트 참여자들은 여러 웹사이트를 주기적으로 평가하기 때문에 점점 일반 사용자와 구분된다. 이 때문에 웹사이트를 사용하는 행태가 달라지고, 이로부터 다른 일반 사용자가 이해하는 방식이나 행동에 대한 결론을 도출하는 것이 위험해진다. 이를 표본 편향^{sampling bias}이라고 한다. 즉 ‘실사용자’와 평가 대상 사용자 사이에 차이가 생기는 것이다.

이런 위험 때문에 이 같은 연구 형태는 잘못된 결정을 내릴 위험도가 현격히 낮은 개발 후기나 콘텐츠·UI 변경에 대한 평가에 가장 적합하다. 반복적 연구는 사용자가 무엇이 만들어졌는지 이해하고 디자인 의도대로 사용할 수 있도록 보장한다. 한 가지 예시로 영국 정부의 디지털 서비스에서 실행한 반복적 사용성 평가가 있다. 시민들이 성공적으로 본인 인증 절차를 거치고 정부 서비스에 접근할 수 있도록 하려는 목적으로 시행된 것이다.

더블 다이아몬드 이후

앞서 살펴본 바와 같이 제품 출시 전에 제품 결정의 위험 부담을 줄이기 위해서는 적합한 방법을 선택하는 것이 중요하다. 제품을 출시하면 얼마나 제품이 잘 팔릴지, 고객의 리뷰와 피드백을 통해서 사용할 사람들이 있는지 그리고 사람들이 제품을 이해하고 사용할 수 있는지를 즉시 알아낼 수 있다.

제대로 된 제품을 출시했다고 해서 향후 연구 기회가 사라지는 것은 아니다. 실사용자 행동을 새롭게 탐색하는 기회는 제품 기능의 추가나 제거, 작동 방식 변경에 대한 영감을 계속 불어넣어줄 것이다.

앞에서 설명한 몇 가지 방법을 새롭게 분석된 데이터와 결합하면 계속해서 양질의 의사결정을 내릴 수 있다.

분석을 통해 솔루션이 제공된 이후의 리서치

출시 후 분석은 사용자의 행동을 완전히 이해하는 데 있어 중요한 부분이다.

분석은 사람들이 웹사이트에서 무엇을 하고 있는지 밝혀줄 것이다. 그러나 이 정보는 그 행동의 발생 이유를 함께 이해할 때 가장 의미 있다. 또한 분석은 사용자 경험 중 웹사이트 내에서 발생하는 짧은 영역만 볼 수 있으며, 웹사이트의 전체 여정에는 사이트 외부나 실제 환경에서 발생하는 많은 사항도 포함된다. 분석을 통한 인사이트와 질적 연구를 통한 동기 부여 이해를 결합하는 리서치 전략을 구축하는 것은 의사결정에 정보를 줄 수 있는 강력한 조합이다.

이를 위해서는 분석 팀과 사용자 리서치 팀 간 긴밀한 협업이 필요하다. 정기적인 커뮤니티 이벤트, 기술 공유 및 프로젝트 업데이트는 각 팀의 우선순위와 서로 지원할 수 있는 리서치 질문을 인지하게 하고 협력할 기회를 발견해 더 강력히 통합된 팀으로 만들어낼 것이다.

리서치 프로세스 최적화하기

이 글에서는 제품 개발에 정보를 제공하기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 적절한 방법론을 다뤘다. 하지만 조사를 제대로 실행하는 데는 여전히 저항이 있을 수 있다.

새로운 조사 팀에 경비를 줄여 달라는 요청이 들어올 수 있다. 또 참여자가 실사용자를 대표할 수 있도록 시간을 들여 스크리닝하지 않고 친구처럼 손쉬운 참여자를 추천하는 등의 변수가 생길 수도 있다. 이런 제안을 하는 동료들은 대표성이 떨어지는 조사에 근거해 의사결정을 할 때 야기되는 위험 부담을 모르고 있는 것이다.

연구원은 리서치를 진행하는 것 외에도 올바른 종류의 연구를 진행하도록 하는 교육자이자 옹호자가 되어야 하며, 다양한 리서치 경로로 수집되는 정보 유형 간 질적 차이를 동료들이 이해할 수 있도록 도와야 한다. 프레젠테이션, 로드쇼, 포스터 제작은 이를 달성할 수 있는 몇 가지 기술이다.

사용자 리서치를 의사결정 과정에 통합하는 것은 일부 조직, 특히 고객의 요구 사항을 듣지 않거나 그 자리에서 가장 높은 연봉을 받는 사람의 말에 순종하는 관습을 가진 조직에는 상당히 급진적일 수 있다. 사람들이 일하는 방식에 변화를 가져오려면 많은 노력과 창의력이 요구된다. 이를 위해서는 의사결정자의 현재 동기를 이해하고, 연구의 이점을 설명함으로써 그것이 어떻게 그들의 삶을 더 수월하게 변화시킬 수 있는지 보여줘야 한다.

적절한 방법을 사용해 연구를 수행하는 이유를 이해하고 수용하는 조직은 조직 내에서 의사결정의 품질을 개선하고자 하는 진정한 열망을 표출하는 것이다. 이것은 새로운 리서치 팀이 성공할 가능성이 있다는 고무적인 신호다.

새로운 연구원들 앞에 놓인 다음 과제는 리서치 프로세스 작성, 필요한 도구 및 소프트웨어 구축, 조직에 가장 중요한 리서치 질문 파악 등 리서치 실행 계획을 확립하는 것이다. 시행 방법에 대해서는 리서치 커뮤니티에서 제공하는 훌륭한 지침들을 찾아볼 수 있다. 대표적으로 리서치 운영 커뮤니티^{research ops community}의 작업들을 참고하기 바란다.