디자인 리스크 줄이기

린^Lean, 애자일^Agile 방법론은 더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있게 해줍니다. 디자인 문화는 점점 더 빠르게 움직이고 연구나 디자인 작업을 큰 기업의 스풀^spool 단위에서 단순한 스레드^thread 단위로 줄이도록 재촉하고 있습니다.

저자이자 디자이너인 니키 앤더슨^{Nikki Anderson}은 번갯불에 콩 볶듯이 빠르게 연구를 수행하도록 하는 이런 압력의 결과에 대해 다음과 같이 이야기합니다.

“빛의 속도로 사용자 조사를 해 달라는 요청은 대충 만들어진 상관관계와 의견이나 인용문 등으로 버무려진 지름길을 택하게 만듭니다.”

그 결과 사용자와 고객에 대한 가정이나 불완전한 정보에 기초한 디자인을 하게 됩니다. 예를 들어, 포천^Fortune 500대 기업(Company Q라고 함)은 복잡한 사용자 인터페이스에 대한 사용성 테스트를 수행하기 위해 나를 고용했습니다(사용성 테스트 시에는 제품 또는 소프트웨어를, 사용하는 동안에는 특정 작업을 완료하도록 요청받은 실제 사용자와의 일대일 세션이 포함됩니다).

테스트는 알아볼 수 있는 패턴이 되도록 결과를 도출했는데, 분석을 절반 정도 끝냈을 때 클라이언트로부터 즉시 결과를 보내 달라는 요청을 받았습니다. 미묘한 분석을 수행할 시간이 더 필요하다는 설명은 철저하게 무시당했습니다.

“그냥 짧은 영상이나 보내주세요.”
나는 마지못해 실험 참가자가 사용자 인터페이스^UI와 씨름하고 있는 모습을 담은 비디오 클립을 보냈습니다.

사용자의 배경이나 맥락, 뉘앙스를 파악할 시간 따위는 없었습니다. Company Q의 프로덕트 매니저는 비디오에서 참가자를 알아봤고 이전 만남에서 그가 고생하는 모습을 보고 다음과 같이 일축했습니다.

“그 사람은 특이한 경우예요. 그분을 근거로 결정할 수는 없어요.”

그 회사는 이런 심각한 UI 문제를 해결하지 않고 계속 나아갔습니다.

이 프로덕트 매니저는 자신의 제품에 감정적으로 애착을 갖게 되었습니다(기부 효과 참조하기). 이러한 정서적 애착은 제품의 장단점을 객관적으로 평가해야 하는 그의 능력을 방해했습니다.

전문가들이 그들의 제품에 대해서 강한 감정을 갖게 되는 것은 그리 놀라운 일이 아닙니다.

이해할 수는 있지만 문제가 되기도 합니다. UX 대가인 재러드 스풀^{Jared Spool}이 UX의 투자수익률이라는 기사에서 설명했듯이, 사용자의 요구를 무시하면 높은 비용이 발생합니다.

“예를 들어, 디자인이 사용자들이 기대하는 바를 제대로 수행하지 못하는 문제 때문에 수많은 고객지원 전화를 받는다고 가정해본다면, 그건 잘못된 디자인 결정으로 인해 높은 비용을 지불하는 것이라고 볼 수 있습니다.“

그런 비용이 얼마나 될까요? HDI의 제프리 럼버그^{Jeffrey Rumburg}에 따르면, 북미에서 고객지원 통화 한 통에 평균 15.56달러의 비용이 듭니다. 고객지원 전화가 매달 8만3000여 건만 늘어나도 연간 비용은 1500만 달러가 넘게 됩니다.

따라서 디자인 문제를 해결하는 것이 효과적입니다. 매킨지 보고서^{McKinsey report}에 따르면 “디자인의 비즈니스적 가치”는 다음과 같습니다.

“한 온라인 게임 회사는 홈페이지의 사용성이 소폭 개선된 데 이어 매출이 25%나 증가했다는 사실을 발견했습니다.”

노트: 이 연구를 위해 매킨지는 여러 국가와 산업에 걸쳐 5년 동안 300개 상장 기업의 디자인 사례를 추적했습니다. 그들의 시니어 비즈니스와 디자인 리더들은 인터뷰나 설문조사를 받았습니다. 매킨지 팀은 200만 개 이상의 재무 데이터를 수집하고, 10만 개 이상의 디자인 사례를 기록했습니다.

이런 수치는 시장조사를 서두르거나 사용자와 고객의 불만 사항을 눈 가리고 아웅했을 때 발생하는 직접적 재정 비용을 의미합니다. 또한 고객 불만 사항 해결의 재정적 이점에 대해서도 설명해줍니다.
이 글에서는 다음과 같은 문제를 해결하기 위한 테크닉에 대해 소개합니다.

1. 사용자 조사 장소 신중하게 선택하기
2. 디자인 프로세스를 지연시키지 않으면서 분석할 시간을 충분히 확보할 수 있게 이해관계자들과 타협하기
3. 증거를 기반으로 한 건전한 디자인 의사결정
4. 디자인 줄이기에 관여하기

1.편의성보다 맥락을 더 고려하기: 위치가 중요한 이유

연구를 수행하는 곳은 연구 방법만큼이나 중요합니다. 다음 사용자 인터뷰를 위해 시설을 예약하기 전에 꼭 위치의 중요성을 고려해보세요. 만일 사용자가 굉장히 산만하고 시끄러운 환경에서 작업하고 있다면 조용한 회의실은 예약하지 않는 것이 좋습니다. 실제로 사용자의 환경은 통찰력을 얻기 위한 가장 좋은 연구 방법을 선택하는 데 큰 도움이 됩니다(인터뷰, 일기 연구, 관찰/문맥 조사, 사용성 테스트, 인지적 사찰법 등).

이것은 우리 팀이 대형 건설장비 제조업체를 위해 UX 연구를 수행했을 때 실제로 벌어진 일입니다. 우리는 기계 운전자들을 조용한 전시실로 데려와서 장비에 대해 질문하고 무엇이 잘 작동하고 잘 안 되는지를 물어봤습니다. 하지만 그건 쉽긴 해도 잘못된 선택이었습니다. 대신 미국, 멕시코, 콜롬비아의 건설 현장을 직접 방문해서 먼지가 많고, 더럽고, 시끄러운 곳에서 작업자들이 장비를 사용하는 것을 관찰했습니다.

관찰한 결과에는 다음과 같은 내용이 포함됩니다.

• 바람이 거세게 불 때 소음과 낮은 가시성으로 인한 차량 충돌 위험.
• 운전실에서 특정 컨트롤러를 사용할 때 팔이 더 짧은 운전자가 직면하는 어려움(중남미의 운전자는 평균적으로 북미의 운전자보다 작았습니다).
• 바다 근처 건설 현장에서 염분으로 인한 금속장비의 급속한 부식.

실제 작업 환경에서 사용자 관찰

• 판매팀이나 제품팀에서 넘겨받은 간접적인 정보에 의존하지 않았기 때문에 잘못된 문제를 해결하려고 노력하는 헛수고를 줄였습니다(이런 문제는 생각보다 자주 발생합니다).
• 우리(사용자 연구자들)는 직접 거대한 중장비에 타서 소음을 듣고, 먼지를 보고, 요철을 느낄 수 있었습니다.
• 사무실에서는 얻을 수 없었던 실행 가능한 통찰력을 얻었습니다.

우리의 연구는 멕시코와 콜롬비아 현장에서 옛 격언의 진리를 입증했습니다. 매일 작업하던 사용자를 직접 만나면서 고객이 중요한 디자인 결정을 위해 참고할 수 있는 풍부하고, 정성적인 데이터를 수집했습니다.

2.적절하게 타협하기

이건 좋은 사례였습니다. 멕시코와 콜롬비아의 현장 조사에서 실제 문제를 파악했고, 이해관계자들은 그런 문제에 바로 조치를 취했습니다.

하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 월마트의 경영진이 고객 설문조사를 바탕으로 통로와 선반 디자인을 변경하기로 했던 것처럼 불완전한 정보를 기반으로 신속하게 디자인 의사결정을 내리고 싶은 유혹에 빠지기도 합니다. 고객들에게 상점이 너무 어수선하냐는 질문을 했을 때 그들은 그렇다고 답했고, 월마트는 매장을 재설계하기 위해 수백만 달러를 썼지만 10억 달러 이상의 매출 손실을 봤습니다. 다시 월마트가 예전대로 매장 통로를 복잡하게 바꿨고, 매출은 증가했습니다. 도대체 어떻게 된 일일까요?

실패의 두 가지 이유는 잘못된 설문조사와 불완전한 분석일 수 있습니다. 월마트는 고객의 행동보다 말에 너무 의존했습니다. 사용자와 고객의 행동에 상당한 비중을 두는 것은 고객과 사용자 경험의 기본 원칙입니다.

“쇼핑하는 사람들에게 그들이 무엇을 좋아하는지 물어보기보다 월마트나 샘스클럽 같은 식료품점이나 대형 쇼핑몰에서 그들을 따라다니고, 물건을 차에 실으면서 인터뷰할 수 있습니다. 놀라운 점은 그들이 말과 실제로 관찰한 행동 사이에 큰 차이가 있다는 것입니다.”
— 우리가 사는 이유^{Why We Buy}의 저자 파코 언더힐^{Paco Underhill}, 월마트에 대한 뉴욕 타임스의 기사

소비자와 시장조사의 전설인 언더힐의 말이 옳았습니다. 불행하게도 이해관계자가 관찰 자금에 동의하더라도(동행하기, 같이 쇼핑하기, 상황별 조사) UX 또는 시장조사가 완료되는 순간 빨리 진행해야 한다는 압박감 때문에 철저하게 분석할 시간은 거의 남지 않습니다.
이런 상황에서 우리의 목표는 속도와 철저함의 균형을 잘 맞추는 것입니다. 프로덕트 매니저와 이해관계자는 많은 책임을 지고 있으며 종종 제품을 시장에 빨리 출시해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 그러나 디자인 프로세스를 서두르면 연구에서 관찰되는 주요 사용자의 요구 사항을 간과하기 쉽습니다.

연구 분석 결과가 디자인에 반영되는 동안 타협은 두 가지 목적으로 사용됩니다.
첫째, 연구원들이 디자인팀이 진행하는 데 도움이 될 수 있는 정확하고 실행 가능한 결과를 검토·반영·보고할 수 있는 충분한 시간을 제공합니다. 둘째, 모든 노력과 마찬가지로 타협하려는 의지가 서로에게 어느 정도 신뢰를 구축하게 해줍니다.

3.더 나은 디자인 결정하기

타협과 신뢰는 연구자, 디자이너, 이해관계자 사이의 건설적인 관계 확립을 위한 건전한 기반입니다. 이런 관계는 더 나은 디자인 결정을 할 수 있는 환경에 보탬이 됩니다. 이런 점은 간단하면서도 분명합니다.
직설적인 것이 쉽지만은 않습니다. 왜냐하면 인간의 본성이기 때문입니다. 인간은 심리학자들이 말하는 기부 효과, 즉 단순히 자신이 소유한 물건을 과대평가하는 경향이 있습니다. 집을 파는 것이 바로 전형적인 사례입니다. 집주인은 유지보수와 개선에 노력을 기울였기 때문에 집에 정석적인 애착을 갖게 됩니다. 그 집에는 좋은 추억이 있고, 게다가 그곳에 살았기 때문입니다. 하지만 그중 어느 것도 구매자에게는 중요하지 않습니다. 구매자는 오로지 객관적인 시장 가치와 최소한의 돈으로 최고의 집을 사는 것에만 관심이 있을 뿐입니다.

한 번 기부 효과가 적용된 것은, 이 예시의 집처럼 헤어지기 어려워집니다. 디자인 맥락에서도 UI나 실제 제품을 변경하는 것은 거의 이별하는 것과 같습니다.

예를 들어, 프로그래밍 가능한 논리 제어기의 복잡한 UI를 평가하는 동안 프로덕트 매니저가 나와 이해관계자가 가득 찬 방에서 “내 이름은 짐이에요. 그리고 난 이 제품을 사랑합니다”라고 솔직하게 말했다고 칩시다. 예상대로 보고서를 전달했을 때 짐은 UI가 괜찮고 수정이 필요하지 않다는 믿음을 굳게 지켰습니다. 그는 당연히 기기와 UI에 애착을 가지고 있었습니다. 안타깝게도 이 회사의 고객은 지속적인 고객 불만 사항에서 알 수 있듯이 첨부 파일을 공유받지 못했습니다. 데이터가 이런 결론을 뒷받침합니다. 위에서 언급했던 매킨지 보고서에 따르면 “우리가 설문한 사람 중 5% 미만이 리더가 객관적인 디자인 의사결정을 내릴 수 있다” 고 답변했습니다.

기부효과는 건전한 디자인 결정을 가로막는 많은 장벽 중 하나입니다. 다른 일반적인 의사결정 시 함정을 피하는 방법에 대해 알아보려면 더 좋은 결정을 내리기 위한 디자이너를 위한 가이드를 참고하세요.

기부 효과나 기타 의사결정을 가로막는 요인들에 대한 인식은 실제 디자인 과정에서 어려운 선택을 할 수 있도록 돕기 때문에 더 나은 디자인에 기여합니다.

4.디자인 줄이기

이러한 선택 중 하나는 기존 디자인 또는 초기 디자인 반복 설계 기간에 무엇을 제거할 것인가를 선택하는 것입니다. 예를 들어 다음 이미지는 모바일 앱의 초기 반복 설계 버전일 수 있습니다.

단순하고 우아하며 매력적인 디자인의 힘에 대해서 이의를 제기하는 사람은 거의 없습니다. 이러한 성공은 종종 신중하고 사려 깊은 줄이기의 결과입니다. 화면의 요소 수와 크기에서부터 컬러 팔레트의 단순성이나 복잡성에 이르기까지 중요한 것은 필수적인 요소를 제거하지 않고도 깔끔하고 사용하기 쉬운 디자인을 줄이는 것입니다.
깔끔한 레이아웃 예시(위)에서도 디자이너는  “이번 달”과 “165: 최대 심박수”가 필요한지 고민해볼 수 있습니다. 필요 없다면 이것 또한 삭제해서 더 줄일 수도 있습니다.

요점은 이 가짜 피트니스 앱의 세부적인 UI를 살펴보는 것이 중요한 것이 아닙니다. 오히려 디자이너는 “웬만한 건 빼고 거의 다^{everything-but-the-kitchen-sink}” 효과를 예상하고 불필요한 디자인 요소를 줄여야만 합니다. 효과적인 테크닉은 다음과 같습니다.

• 이해관계자와다른팀구성원들에게 과도한 인지 부하의 위험에 대해서 잘 상기시켜줍니다.
• (앱 또는 사이트의) 복잡한 디자인을 팀에 공유하고 특정 기능을 빠르게 찾도록 요청합니다. 기능을 찾기 힘든 점이 깨달음을 줍니다.
• 복잡한  UI와 상호작용할 때 사용자가 얼마나 쉽게 혼란스러워하는지를 보여주는 회사의 과거 연구 프로젝트 비디오 영상을 공유합니다.

디자인 프로세스 초기에 이런 테크닉을 활용하면 사용자의 혼란, 과업이나 장바구니 담기 포기, 고객 불만족 등을 줄여서 비즈니스에 도움이 됩니다.

디자인 줄이기는 매력적인 사용자 중심 디자인에 필수적이지만 정보에 입각한 디자인 의사결정에 기여하는 엄격한 사용자 연구가 결합됐을 때만 효과가 있습니다.

결론

대개 연구와 의사결정, 디자인 프로세스가 함께 진행되기 때문에 이 기사의 초점은 사용자 조사와 디자인을 서둘러 진행하면 생길 수 있는 위험을 알아보는 것이었습니다. 이런 위험을 줄이기 위해 연구나 디자인팀의 규모를 두 배로 늘릴 필요는 없습니다. 대신 팀에서 바로 수행해볼 수 있는 네 가지 실용적인 기술을 제안했습니다.

• 편의성보다 맥락을 더 고려하기
  위치가 정말 중요합니다. 집이 카페 아니면 시끄러운 공사장같이 사용자가 실제로 제품을 사용하는 장소와 시간에 맞춰서 UX 및 시장조사를 진행해야 합니다.
• 적절하게 타협하기
  비즈니스 이해관계자들이 철저한 분석을 기다릴 수 없다면 적절히 타협하십시오. 만일 최종 연구 분석이 완료되기 전까지 큰 변경 사항을 주지 않기로 합의했다면, 이해관계자의 지시에 따라 디자인팀은 제한적으로나마 일을 진행할 수 있습니다.
• 더 나은 디자인 결정하기
  항상 자신이 만든 디자인에는 다분히 주관적인 방향이 있다는 것을 고려해서 더 나은 결정을 내리십시오.
• 디자인 줄이기
  사용자와 고객이 작업을 완료하는 데 필요한 항목만 남기고 불필요한 UI 요소는 모두 제거하십시오.