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UX 리서치의 윤리적 고려 사항

리서치는 좋은 UX를 만드는 데 필수적인 과정입니다. 우리는 종종 UX 개선에 도움이 될 만한 데이터를 수집하기 위해 사용자들을 만납니다. UX 리서치는 사람을 대상으로 하는 연구에 적용되는 윤리적 기준을 충족해야 합니다. 그러기 위해서는 연구에서의 잠재적 윤리 문제에 대한 인식, 윤리적 연구를 수행하는 방법에 대한 교육 그리고 잠재적 윤리 문제를 피하기 위한 연구 절차의 체계적 검토가 필요합니다.

빅터 요코Victor Yocco는 이 글에서 UX 리서치를 수행할 때 UX 실무자에게 필요한 윤리적 고려 사항에 대해 논의하고, 연구가 비윤리적인 방향으로 나아가는 것을 막을 수 있는 해결책을 모색합니다.

우리는 UX 리서치에 의존해 사용자로부터 수집한 데이터를 전달함으로써 UX 프로세스에 도움을 줍니다. 닐슨 노먼 그룹은 이를 가리켜 “사용자 리서치가 없는 UX는 UX가 아니다“라고 아주 적절히 표현했습니다. 그렇다고 해서 모든 UX팀이 같은 방식으로 리서치를 진행하거나 UX 리서치에 몰두하는 별개의 역할을 두지는 않습니다. 이것은 UX팀의 누구든지 데이터를 수집하고 분석하는 역할을 할 수 있다는 뜻입니다. 예를 들어 디자이너는 자체적으로 사용성 테스트를 수행해야 할 수도 있습니다. PM과 개발자는 인터뷰 데이터를 분석하여 주제들로 묶는 작업을 보조할 수도 있습니다.

연구 과정에 팀원들과 조직 내 다른 이해관계자가 많이 참여할수록 우리에게는 도움이 됩니다. 직접 리서치 과정에 참여함으로써 그들은 사용자가 제품에서 진정으로 경험하고 필요로 하는 것에 대해 공감하고 이해하게 됩니다. 그러나 조직 내에서 UX 리서치를 민주화(모두가 참여하도록)함에 따라 제대로 계획되거나 수행되지 않는 리서치에서 발생할 수 있는 위험성에도 주목할 필요가 있습니다. 우리가 리서치에 참여시킨 미숙련된 팀원만을 이야기하는 것이 아닙니다. UX 리서처라는 타이틀을 달고 있는 사람들 또한 취약 집단을 이용하는 연구, 해를 끼치거나 오해를 일으키는 연구 그리고 제대로 수행되지 않아 결과를 활용할 수 없는 연구를 어떻게 식별하고 회피할 것인지 이해할 필요가 있다는 점을 이야기하려고 합니다.

UX 리서치는 완전히 선하다는 잘못된 인식을 가질 수 있습니다. 어쨌든 우리는 사용자들과 그들의 경험을 대신해 맞서 싸울 데이터를 수집하고 있으니까요. 사용성 테스트는 겉보기에는 해로워 보이지 않으며 인터뷰는 말에 불과하지만 우리는 의식적으로 왜 리서치를 수행하고 있는지, 우리의 연구가 참가자들에게 미칠 수 있는 부정적 영향은 무엇인지 그리고 비윤리적인 연구를 수행할 가능성을 줄이기 위해 우리가 할 수 있는 일이 무엇인지를 알아야 합니다.

우리는 다른 업무가 많은 팀원들에게 리서치에도 참여하도록 부탁해야 합니다. 이로 인해 예상치 못하게 윤리적인 선을 넘을 수도 있는 상황에 대응할 수 있도록 팀원 모두를 준비시키는 것이 중요합니다. 훈련과 경험으로 숙달된 리서처라면 종종 리서치의 잠재적 윤리 문제에 대한 인식을 보여주는 강의를 듣고 시험을 통과해야 할 수도 있었습니다. 동료들 역시 이와 유사한 교육과 기준을 통해 이러한 상황을 피할 수 있습니다.

학계에서는 이미 몇십 년 전부터 리서처들이 연수를 받고, 리서치 절차를 제도검토위원회IRB, Institutional Review Board에 제출해야 할 필요성에 대해 밝혀냈습니다. 이것은 어느 날 갑자기 일어난 일이 아니라 수십 년 혹은 수 세기 동안 부적절하게 수행된 연구 사례들이 발생한 이후였습니다. 전 세계적으로 의학 및 심리학 연구에는 참가자들의 정신 건강과 관련된 잠재적 치료법이나 부정적 결과의 공개를 보류한 비윤리적 연구의 역사가 있습니다. 그중에서도 특히 건강 분야의 UX 리서치, 연구는 무심결에라도 이 유해한 시나리오를 일부 재현할 가능성이 높습니다.

A group of research participants sits around a table looking at computers
인간에 관한 모든 UX 리서치는 절차에 대한 적절한 훈련과 검토 없이는 비윤리적일 가능성이 있습니다. 사진 출처: wocintechchat.com의 “Women In Tech — 91 copy“는 CC BY 2.0에 따라 라이선스가 부여됨.

 

잘못된 UX 리서치가 가진 문제와 가능성

본인의 리서치가 어떻게 해를 끼치거나 비윤리적일 수 있는지 궁금할 것입니다. 여러분은 그저 새로운 은행 앱의 콘셉트를 탐구하기 위한 인터뷰를 진행하고 있을지도 모릅니다. 혹은 사람들이 우리 회사에 양식을 제출하도록 만든 워크플로 디자인을 업데이트해 테스트 중일 수도 있습니다. 이것은 겉으로는 해로워 보이지 않습니다.

윤리의 정의

Dictionary.com에서 정의하는 윤리의 한 가지 개념은 “특정 집단의 인간 행동이나 특정 집단, 문화 등에 관하여 인정된 행동 규범”입니다. 나는 UX 리서치를 특정 집단의 인간 행동으로 적용하여 윤리라는 단어를 사용하고, 구체적으로 UX 리서치에서 고려해야 할 행동 규칙을 다음과 같이 정의합니다.

  • UX 리서치는 연구 참가자들을 존중하고 그들에게 공감해야 합니다.
  • UX 리서치는 이해관계자와 동료들 그리고 그들이 제공하는 자원과 신뢰를 존중해야 합니다.
  • UX 리서치는 인간을 주제로 하는 사회과학 및 연구 규범을 존중해야 하며, 사전동의서를 비롯하여 명확히 설계된 절차를 사용한 모든 연구가 이에 포함됩니다.

사람이 참여하는 모든 연구는 잘못 행해졌을 때 윤리적 경계를 넘을 가능성이 있습니다. 연구의 주제나 초점에 관계없이 주의해야 할 여섯 가지 공통 문제를 다음과 같이 정의합니다.

먼저 각각의 문제들을 자세히 다루고 이후에 UX 실무자들이 전사적으로 권장해야 할 몇 가지 잠재적 해결책을 살펴보겠습니다.

 

취약 집단

인간을 주제로 연구하는 리서처에서 취약하다고 분류되는 집단의 연구를 정당화하기 위해서는 더 높은 기준을 통과해야 합니다. 숙련되고 경험이 풍부한 리서처가 아니라면 스스로 결정을 내리지 못하는(보통 못하도록 제한된) 모든 집단을 취약하다고 간주하면 됩니다.

필라델피아 IRB의 아동병원은 취약 집단에 대해 다음과 같은 정의를 내립니다. “(임상의가 돌보는) 질환자, 소수 민족 또는 소수 인종, 비영어권자, 어린이, 경제적 약자, 능력이 저하된 성인.”

또 취약 집단을 연구 대상으로 초빙하려면 특별한 명분이 필요하며, 선정된 경우 권익과 복지 보호 수단을 엄격히 적용할 것”을 제안합니다. 이 지침은 직접적으로는 잠재적인 의학 연구에 적용되지만, (영어권 국가에서) 잠재적으로 취약한 집단에 대한 UX 리서치를 진행할 때 이보다 낮은 기준을 고수해야 할 이유는 없습니다.

지침이나 적합한 조건을 갖추지 않은 상태에서 어린이, 질환자, 노숙자 또는 수감자를 모집해서는 안 됩니다. 후반부의 해결책 섹션에서 더 자세히 살펴보겠습니다.

Three children sit reading books individually
대체로 아이들은 취약 집단이기 때문에 연구에 참여하기 위해 별도의 허가나 안전장치가 필요합니다. 사진 출처: 새너제이 공립도서관의 “소파에 앉아 책을 읽고 있는 어린이“. CC BY-SA 2.0에 따라 라이선스가 부여됨.

 

사용자를 오해하게 만드는 경우

심리학 분야의 연구자들은 기만(속임수)이라는 개념에 익숙합니다. 연구자들은 연구의 진짜 목적이나 참가자 본인이 실험의 평가 대상이 될 수 있는 조사에 참여 중이라는 사실을 속이거나 알지 못하도록 방해하는 모든 시도에 있어 명분을 가져야 합니다. 종종 언급되었던 밀그램Milgram의 충격 실험을 생각해보십시오. 밀그램의 충격 실험에서 참가자들은 다른 사람에게 실제 전기 충격이라고 생각되는 것을 가하도록 지시받았습니다. 실제로 충격을 당하는 사람은 충격을 받지 않았지만 충격을 가한 참가자는 실험이 끝날 때까지 이를 몰랐습니다. 참가자들은 실험 중에 시각적인 스트레스를 받았으며, 이 상황에서 정신적 압박감도 느꼈을 것입니다. 밀그램은 유효한 데이터를 수집하기 위해서 참가자들을 속이는 것이 필수적이라고 생각했습니다. 또 어떤 윤리심의위원회와도 연구 절차에 대한 검토를 거치지 않았습니다. 오늘날 밀그램의 실험이 있었다면 훨씬 더 엄격한 검토를 거쳐야 하고 피험자들을 위해 예측을 반영하는 것이 필수적이었을 것입니다.

사용자가 다른 사람에게 충격을 가하거나 우리의 디자인을 가지고 다른 사람에게 해를 끼치도록 의도적인 시도를 하지는 않겠지만, UX 리서치를 어떻게 수행하고 있는지에 대해 좀더 생각해볼 필요가 있습니다. 기만 여부를 판단할 수 있는 중요한 질문들은 다음과 같습니다.

  • 사용자는 이 연구에서 어떤 역할을 해야 하며 그 이유는 무엇인가?
  • 이 연구의 목적에 대해 타당한 설명을 하고 그 필요를 정당화할 수 있는가?
  • 참가자들은 본 연구 참여에 대해 어떤 예상을 하고 있는가?
  • 참가자가 경험할 수 있는 정신적 피해나 스트레스가 있는가? 있다면 어떤 것인가?
    • 만약 해를 입거나 스트레스를 받을 가능성이 있다면 어떻게 대응할 것인가?
  • 참가자들에게 얼마나 솔직할 것이며, 어디까지 공유할 것인가?
    • 제품 생산 일정을 공유할 것인가? 아니라면 이유는?
    • 연구를 후원하는 회사를 공유할 것인가? 아니라면 이유는 무엇인가?
    • 결코 빛을 보지 못할 수도 있는 디자인 콘셉트나 아이디어를 노출시켜 잘못된 기대를 낳고 있지는 않은가?
  • 다양성을 고려하고, 다양한 사람들이 연구에 어떤 반응을 보일 수 있는지 고려하였는가?
  • 연구 참가자와 연구 주제 사이에 논리적 연관성이 있는가?
  • 연구 완료 후 참가자에게 보상할 것인가?
    • 이 보상이 연구 중 참여와 반응 모두에 어떤 영향을 미칠 수 있는가?
  • 참가자의 연구 중단 요구에 어떻게 응할 것인가? 이 질문은 정답이 있습니다. 즉시 중단하는 것입니다.

우리는 이 질문들에 답을 내려야 하며, 연구 안에 거짓 정보 또는 오해할 만한 요소를 줄이고 없애는 검토를 거치는 것에 익숙해져야 합니다. 전체 제품 팀과 함께 이 질문들에 답하고, 연구 수행 전에 문서로 기록해 놓을 것을 권합니다.

A black and white photo of two researchers attaching shock probes to a research participant
연구의 일부로서 다른 이에게 충격을 가하는 척하지는 않겠지만 참여자가 받을 스트레스나 잠재적 오해에 대해서 충분히 고려해야 합니다. 우리가 참가자들을 어떻게 보호하고 있는지 명시해야 합니다. 사진 출처: vintagenewsdaily.com

 

무의식적인 민감한 주제/극단적인 경험

연구에 종사하는 사람들은 겉보기에 단순한 주제들도 순식간에 민감한 영역으로 전환되어 인터뷰 중 대립이 발생하거나 감정적인 상황을 마주할 수 있다는 위험 의식을 가지고 있어야 합니다. 나도 고객사를 위한 리서치 인터뷰를 진행하는데, 대화를 나누기도 전에 이미 고객사를 비판하기 위해 칼을 갈고 나온 참가자들을 만난 경험이 수십 아니 수백 번입니다.

우리는 이 상황을 완화시킬 준비가 되어 있어야 합니다. 민감할 수 있는 세상의 모든 주제를 정의하는 것은 불가능하지만 중요한 것은 숙련된 리서처로서 상황이 격해질 때 어떻게 대응할지 이해하는 것입니다. 예를 들어, 여러분이 전력 생산 회사를 위한 연구를 진행하면서 대화를 나누게 된 참가자가 자신의 전기 공급이 끊겼으며 마침내 청구서 문제를 해결할 수 있는 사람을 만나서 기쁘다고 말했다고 합시다. 이 참가자의 전기요금에 조치를 취하는 것은 당신의 권한 밖이라는 것을 아는 상태에서 상황을 악화시키지 않고 더 나아지게 하려면 어떻게 대응해야 할까요?

또 어떤 주제들은 본디 민감할 수밖에 없습니다. 예를 들어, 디지털 유권자 교육 플랫폼 리서치를 진행한다고 했을 때 인터뷰 참가자들은 자신의 정치적 신념을 나눌 준비를 하고 나올 것임을 예상할 수 있습니다. 여기에 어떻게 대응하겠습니까?

우리는 감정적인 반응에 어떻게 대응할지 준비해야 합니다. 여기에는 사람들이 감정을 표출하고 진정할 시간을 주는 것이 포함됩니다. 여기에는 우리(리서처)가 적절한 공감대를 표현하는 것도 들어가야 합니다. 나는 불편한 상황에 자신을 노출할 필요가 있다는 것이 아니라 그 반대를 이야기하는 것입니다. 인간적인 감정과 예측하기 어려운 반응 등의 상황을 다루기 어렵다면 리서치를 진행하지 마십시오.

때로는 민감한 주제를 끄집어내는 리서치에 경험이 적은 동료들이 관찰자로 참여하는 상황이 있습니다. 이때는 미리 리서치 참가자들의 감정적인 혹은 신경 쓰이는 반응에 대한 대응(또는 무응답)을 설계해놓을 수 있습니다. 또 예상치 못한 반응에 어떻게 답변할지를 연습하기 위해 리서치에 참여하기 전에 동료들과 역할극을 진행할 수도 있습니다.

 

잘못된 기대

참가자들은 종종 연구의 목적이나 리서치를 수행하는 주체 그리고 본인의 정보가 어떻게 사용될지에 대해 예측합니다. 우리는 부정확한 기대를 해소하고, 여전히 참가자와 라포르rapport를 형성하면서 가치 있는 인사이트를 얻어낼 수 있도록 기민하게 대화의 방향을 전환할 준비를 갖춰야 합니다. 이러한 시나리오는 마주할 수 있는 모든 잠재적 상황을 다 고려할 수 없다는 점에서 무의식적이고 민감한 주제와 유사합니다. 실제로 자주 겪는 사례는, 여러 제품군을 포함한 산업 전반 혹은 통합된 여러 서비스에 대하여 참가자의 태도와 행태를 이야기하려는데, 참가자는  고객사와 관련해서 겪었던 구체적인 경험에 대해서만 이야기할 것이라 예상하고 나오는 경우입니다.

우리가 직접 연구에 참여할 사람들을 리쿠르팅하지 않을 수도 있습니다. 참가자 리쿠르팅에 직접 관여하지 못하면 연구 전에 참가자의 기대를 고려할 수 있는 가능성이 줄어듭니다. 어떤 사람을 보려고 하는지에 대한 상세한 가이드라인과 다양한 비편의 표본집단(반대 개념은 편의 표본집단입니다. 편의 표본집단이란 조사 시점 및 장소 등이 연구 진행에 편리하도록 표본을 선택하는 것입니다. 편의 표본집단을 통한 표본은 모집단에 대해 대표성이 떨어지므로 표본 분석 결과를 모집단에 대한 추측으로 일반화하는 통계적 추론 과정을 거칠 수 없습니다-옮긴이)을 얻는 것의 중요성을 리쿠르팅 담당자/업체에 전달해야 합니다. 그들에게 참가자들이 연구 참여에 동의하기 전에 어떤 정보를 알아야 하는지 상세한 설명을 담은 대본도 제공해야 합니다. 나는 종종 내 대신 클라이언트가 연구에 사용할 수 있도록 이메일로 연구의 목적과 상세 내용을 설명합니다.

리서치 참여자 혹은 리쿠르팅 담당자에게 기대 사항을 명확히 전달한다고 해도 난관에 봉착할 수 있습니다. 리쿠르팅 안내서에 아무리 명확하게 안내해도 일대일 인터뷰를 그룹 인터뷰로 알고 오는 참가자들을 자주 봅니다. 연구 절차의 초반부에서 기대 사항을 설명하고 재설정할 수 있습니다. 나는 참가자들에게 연구의 목적을 알려주고 무엇을 함께 볼지 전반적인 개요에 대해 설명합니다. 예를 들어

오늘은 30분 정도 XYZ 디지털 제품에 대한 참가자님의 경험을 가지고 이야기를 나누려고 합니다. 참가자님이 갖고 있는 경험에 대해 구체적인 질문을 몇 가지 할 것이고, 대부분의 시간은 이야기를 들을 겁니다. 그리고 새로 바뀐 XYZ 디지털 제품의 디자인에 대한 피드백도 듣고 싶습니다. 초반부에 질문을 마치면 이 디자인을 어떻게 사용할지 보여주실 수 있도록 제 화면을 공유하고 마우스 조종 권한을 드릴 겁니다. 오늘 할 거라고 예상하셨던 것과 동일한가? [고민이나 질문이 있으면 받는다] 지금까지 말씀 드린 부분과 관련하여 질문이 있을까요? [고민이나 질문이 있으면 받는다]

 

연구 결과를 어떻게 활용/해석해야 할지 모르는 경우

연구에 종사하는 UX 실무자들은 자신이 답하고자 하는 전반적인 질문(연구 목적), 이 질문에 대답할 방법(조사 방법), 이 방법으로 생성될 데이터의 유형이나 종류 그리고 이 데이터를 발견과 제안 사항(분석)으로 바꾸는 방법 등을 이해해야 합니다. 이 잠재적인 이슈는 앞서 언급하였듯이 UX 리서치가 우리의 이해관계자와 동료 그리고 그들이 우리의 작업에 주는 자원과 신뢰를 존중해야 한다는 점을 반영합니다. 단순히 그 질문을 할 수 있기 때문에 또는 통찰력이 흥미로울 것 같다고 생각하기 때문에 질문을 던진다면 모든 사람의 시간을 낭비하는 것입니다. 목적이 있고 초점이 있는 연구를 만드는 것이 연구 참가자와 동료들을 존중하는 것입니다.

올바른 데이터를 수집하고 결과를 적절하게 해석할 수 있는지 확인하기 위해 다음 질문에 답해보십시오.

  • 리서치를 통해 답하고자 하는 질문은 무엇인가?
    • 이 질문의 답변과 관련한 가설이 있다면 무엇인가?
  • 인터뷰, 설문조사, 사용성 조사 등에서 구체적으로 어떤 질문을 할 것인가?
    • 이 각각의 질문들이 어떻게 전반적인 질문과 가설에 대한 답으로 연결되는가?
  • 연구 결과 어떤 데이터가 생성되는가?
  • 이 자료를 어떻게 분석할 것인가?
  • 발견과 권장 사항을 어떻게 활용할 것인가?

연구자로서 나는 모든 조직에서 리서치가 널리 퍼지고 성장하기를 바랍니다. 그러나 조직이 어떠한 목적 없이 리서치를 수행하는 것은 보고 싶지 않습니다. 우리는 이미 설문조사에서 오는 고단함, 화면에서 오는 피로 그리고 우리의 잠재적 연구 참여자들의 시간을 위해 경쟁하는 수백만의 다른 기회들과 싸우고 있습니다. 만약 왜 연구를 수행하는지 그리고 조직이 그 연구를 어떻게 사용할 것인지 명확하게 말할 수 없다면 리서치 수행을 재고해야 합니다.

 

정보의 오용

우리는 종종 연구 참가자에게 개인정보를 요구하게 됩니다. 개인으로부터 수집한 정보를 어떻게 사용하겠습니까? 사용자가 테스트하는 프로토타입에 개인정보 수집을 포함하는 디자인이 있는 경우 입력 양식 또는 화면 필드를 통해 어떤 데이터를 수집할 것인지도 여기에 포함됩니다. 우리는 소프트웨어 사용을 통해 우리가 제공하는 모든 데이터를 어떻게 사용할 것인지에 대해 소프트웨어를 제공하는 회사의 권리와 우리의 권리를 지시하는 최종 사용자 라이선스 계약EULA 에 대해 익히 알고 있습니다. 리서처는 이와 유사하게 참가자들에게 데이터 제공과 관련된 모든 합의 사항을 인지시켜야 합니다.

사용자에게 민감할 수 있는 정보를 입력하도록 하는 경우가 있습니까? 예를 들어, 나는 사용자들이 개인정보를 시스템에 입력하도록 해 정확하고 실제적인 결과를 제공하여 그에 대한 의견을 듣고자 했습니다. 참가자들에게 이것이 연구의 요구 사항이 될 것이라는 것을 알렸고, 세션 일정을 잡기 전에 그들의 동의를 얻었습니다. 개인정보를 제공해야 할 것이라고 사전에 인지시키지 않았다면 우리는 참가자가 실제 정보를 사용할 것이라고 기대하면서 주민등록번호를 요구하는 화면을 내놓아서는 안 됩니다.

우리는 사용자들이 참여하기 전에 그들의 정보가 보관될지 폐기될지에 대해 알려줘야 합니다. 리서처는 향후 접근을 위해 정보를 어떻게 보관하고 저장할지 고려해야 합니다. 학술 연구자는 연구 제안서를 제출할 때 자료 저장 계획서를 제출해야 합니다. 여기에는 데이터의 저장 및 보호 방법, 데이터에 대한 접근 권한을 가지는 주체, 데이터가 저장되는 기간 및 다른 사용자의 접근 가능성에 대한 설명이 포함됩니다.

종종 고객이나 팀원에게 연구를 듣거나 참관하도록 요청할 때가 있습니다. 우리는 참가자들에게 참관인의 존재를 알릴 의무가 있습니다. 만약 참관인의 권력이 불균형한 상황(예: 관리자가 직원의 통화를 청취하는 경우)이 있다면 세션 이후 녹화본을 공유해 참관 여부를 포함한 내용을 참가자에게 알려야 합니다. 우리는 본인의 답변이나 다른 권력자들의 반응에 대한 인식 때문에 참가자들이 영향을 받을 수 있는 상황을 피해야 합니다.

데이터 저장 및 접근에 대한 완벽한 솔루션은 없습니다. 일단 연구가 완료되면 데이터를 파기하는 것이 합리적으로 보일 수 있습니다. 하지만 만약 누군가가 지금으로부터 1, 2년 후에 여러분의 발견에 반문하는데 여러분의 작업물을 보여줄 방법이 없다면 어떻게 할까요? 데이터는 오래 저장할수록 더 많은 위험을 감수하게 됩니다. 누가 데이터에 접근 권한을 가져야 할지도 늘 명확하지 않습니다. 만약 고객 혹은 내부 인사가 원본 데이터에 대한 접근을 요청한다면 우리는 향후 데이터가 어떻게 사용될 것인지 정확하게 말할 수 있는 능력을 잃게 됩니다. 리서처는 이 문제들을 어떻게 다룰지에 대한 계획을 세워야 합니다.

가능한 해결책과 윤리문제를 피하는 방법

지금까지 UX 연구 수행과 관련된 잠재적인 윤리적 함정 여섯 가지를 살펴봤습니다. 나는 훈련되지 않은 리서처들이 연구를 설계하고 수행할 경우 이러한 함정이 발생할 가능성이 더 높다는 점에 주목했습니다. 따라서 내가 제시하는 해결책들이 연구 활동의 적절한 훈련과 관리에 초점을 맞춘다는 사실이 그리 놀랍지 않을 겁니다. 이 섹션에서는 가능한 해결책 몇 가지를 다룹니다.

  • 안내 사항이 담긴 사전동의서와 참여자 경험에 초점을 맞춘 절차(즉시)
  • 동료의 연구 절차 검토(즉시)
  • 윤리 연구 및 감수성 교육(타당성이 있다고 판단되는 가장 빠른 시일 내)
  • 데이터 분석 교육(타당성이 있다고 판단되는 가장 빠른 시일 내)
  • 멘토링/모델링(공식화된 멘토링 프로그램의 경우 단기 및 중기)
  • IRB 검토(장기/이상)

이 해결책들을 얼마나 빠르게 시작할 수 있는지에 따라 즉각적인 것부터 장기적인 것까지 나열했습니다. 참가자 경험 중심의 절차와 동료 검토는 비용이 거의 또는 전혀 들지 않으며 즉시 실행 가능합니다. 교육 기반의 해결책은 약간의 비용이 필요하며 미리 일정을 잡아야 하기 때문에 기간 여유를 두기 위해 단기로 작성했지만 여전히 긴급한 것으로 여겨야 합니다. IRB 검토는 우리가 장려하고 보상해야 할 분야지만 투자 비용과 시간으로 인해 항상 계획이 바뀔 여지가 있기 때문에 이것이 널리 채택되기를 바라는 것은 이상에 가깝다고 생각합니다.

 

사전동의가 있는 참가자 경험 중심의 절차

리서치를 시작할 때는 먼저 연구의 목적과 리서처가 던지는 질문을 담은 문서화된 절차를 만들어야 합니다. 절차는 심사숙고해야 하고, 면밀해야 합니다. 과거에 내가 받은 지침은 데이터를 수집해야 하는 날 갑자기 병가를 내더라도 다른 리서처가 연구를 완벽히 이해하고 데이터 수집을 진행할 수 있을 정도로 절차가 충분히 상세해야 한다는 것이었습니다.

연구 초기에는 참가자에게 사전 동의를 구해야 합니다. 참가자는 언제든지 참여를 철회할 수 있으며, 참가자에게 데이터가 어떻게 사용될 것인지 알려야 합니다. 세션에서 오디오 또는 비디오 녹화 데이터를 수집하려면 녹음 권한을 가져야 합니다. 참가자가 참여 이후 문의 사항이 있을 경우에 대비하여 연락처도 제공해야 합니다.

미시간대 연구윤리 및 컴플라이언스 사무소에서는 그들의 리서처에게 중학교 2학년 독해 수준의  동의서를 작성하도록 하고, 동의서를 다른 사람이 읽어보도록 하여 쉽게 이해할 수 있는지 확인하라는 등의 조언이 담긴 상세 가이드라인을 제공합니다.

사전 동의를 가치 있게 만드는 열쇠는 리서처인 우리가 그 동의와 동의에 담긴 우리의 의무를 이해하고 그 의무를 이행하는 것입니다. 우리는 리서치 참가자에게 연구를 중단할 권리가 있다고 말하며, 실제로 그런 일이 일어났을 때 그것을 존중해야 합니다. 그리고 그들의 데이터를 보호할 것을 약속합니다. 우리는 참가자들에게 말한 방식대로 그들의 데이터를 사용하도록 위임받은 것이지 별도의 허가 없이 다른 용도로 사용하도록 위임받은 것은 아닙니다.

 

동료의 연구 절차 검토

UX 실무자들은 동료 집단입니다. 우리는 동료를 지원할 의무가 있으며 여기에는 잠재적인 윤리적 문제에 대해 연구 절차와 제안서 검토를 돕는 것이 포함됩니다. UX 동료가 많은 경우 프로세스의 일부로서 동료 검토를 공식화할 수 있습니다. 더 좋은 방법은 다른 팀이나 부서의 동료들이 절차를 검토하여 잠재적인 문제를 짚어내도록 하는 것입니다.

비공식적으로 조직 외부의 동료들에게 우리의 절차를 검토하도록 요청하는 것을 어렵게 생각하면 안 됩니다. 모임이나 콘퍼런스 중에 동료 검토를 할 수 있는 세션이나 자리를 마련하도록 고려해보세요. 우리 모두는 관점과 경험을 공유할 때 성장하고 나아질 수 있습니다. 다른 리서처들이 우리의 작업을 검토할 수 있도록 하는 것은 스스로를 개방하고 서로를 더 잘 이해할 수 있는 좋은 사례가 되기도 합니다.

 

윤리 교육과 감수성 교육

인간을 대상으로 데이터를 수집하는 사람은 적어도 이 글에서 언급한 잠재적 윤리 관련 주제를 다루는 교육을 이수해야 합니다. 교육하는 어떤 특정 판매업자를 홍보하는 것이 아닙니다. 직접 찾아보면 사람을 대상으로 하는 사회과학 연구 관련 양질의 연수를 제공하는 단체를 찾을 수 있습니다. 리서처는 연구하기 전에 윤리 관련 교육을 받고 그후 지속적인 복습 과정을 밟아야 합니다.

현재 진행 중인 연구에 종사하는 사람들은 민감한 문제를 다루는 법에 대해 지속적인 교육과 재정비가 필요합니다. 사회가 성장하고 적절한 연구 기법에 대한 이해가 발전하면서 오늘 단순한 문제가 내일은 민감한 문제가 될 수 있습니다. 또한 함께 일하고 있는 집단의 고유한 특성이나 문화를 이해해야 합니다. 이것은 무감각해지는 것을 피하는 동시에 우리가 수집하려는 데이터를 제공하는 표본집단을 이해하는 데 중요합니다. 또 감수성 교육은 무의식적인 편향과 효율적인 데이터 수집 및 분석 절차를 통해 편견을 줄이는 시도와 관련한 주제도 다루어야 합니다.

A group of people sit around a circular table reviewing training material out of notebooks
모든 연구자는 윤리와 민감한 문제들에 대해 지속적으로 교육을 받아야 합니다. 사진 출처: NWABR의 “2008 Ethics in the Science Croom(시스템 셀 워크숍)CC BY 2.0에 따라 라이선스가 부여됨.

 

데이터 분석 교육

UX 리서처들과 데이터 분석 시 보조할 가능성이 있는 팀원들에게는 효과적인 데이터 분석 교육이 필요합니다. 데이터 사용 방법에 대한 이해가 없다면 어떻게 수집된 데이터를 이해할 수 있으리라고 기대할 수 있을까요? 우리는 리서치팀 내에서 계속 공식적이고 비공식적으로 함께 배워 나가도록 팀에 요청해야 합니다. 데이터 분석에 관한 한 경험을 대신할 수 있는 것은 없기 때문에 가능한 한 자주 데이터 분석에 참여해야 하며, 최대한 훈련된 리서처의 감독을 받아야 합니다.

 

멘토링/좋은 연구의 설계

간단히 배경을 설명하는 섹션에서 팀원들이 윤리 연구에 참여할 수 있도록 잘 준비해야 한다고 언급했습니다. 연구를 수행한 경험이 많은 사람들은 경험이 적은 동료들에게 좋은 연구 사례를 설계해줄 책임이 있습니다. 이는 다양한 방식으로 운용할 수 있습니다. 공식화된 멘토나 비공식적 관계로 동료들이 세션을 관찰하고 감독자와 함께 연구 절차 설계 및 데이터 분석에 참여하도록 이끌 수 있습니다.

우리는 기꺼이 다른 사람을 교육하는 역할을 맡아야 하며 윤리적인 연구를 하는 다른 사람들의 본보기가 되어야 합니다. 내가 제기한 두 가지 이슈에 다음 사항들이 포함됩니다.

1.민감한 주제

때로는 민감한 주제를 끄집어내는 리서치를 진행하면서 경험이 적은 동료들이 관찰자로 참여하는 상황이 생깁니다. 이때는 리서치 참가자들의 감정적인 혹은 신경 쓰이는 반응에 대한 대응(또는 무응답)을 설계해 놓을 수 있습니다. 또 예상치 못한 반응에 어떻게 답변할지를 연습하기 위해 리서치에 참여하기 전에 동료들과 역할극을 진행할 수도 있습니다.

2.잘못 해석된 발견

어떤 질문을 하고, 왜 하는지에 대한 초반 논의에 경험이 적은 동료들을 참여시킬 수 있습니다. 초반에 이 질문들을 어떻게 우리의 가설에 연결시키는지 보여줄 수 있고, 어떤 유형의 데이터를 수집할 것인지 예상하며, 이 데이터를 어떻게 분석할 것인지에 대해 논의할 수 있습니다. 데이터를 분석하고 연구 결과를 해석하는 내용 이해 세션(어떤 사람들은 이것을 사랑스럽게 즉흥 데이터 세션이라고 부릅니다)에 동료들을 참여시킬 수 있습니다. 이것은 수집된 데이터가 정리되지 않은 단계에서부터 더 정제되고 제시 가능한 연구 결과와 권고 사항 단계까지 연구가 어떻게 진행되는지 모형화하는 데 도움이 됩니다.

 

IRB 검토

제도검토위원회가 존재하는 데는 이유가 있습니다. 우리는 그것들을 활용해야 합니다. 이 생각을 마지막까지 아껴둔 이유는 깨닫기 가장 어려운 부분이라고 생각하기 때문입니다. IRB를 이용하는 데 비용이 들고 연구에 참여하는 과정에 시간이 더 든다는 점에는 동의합니다. 그러나 IRB의 지침에 따라 수행되는 모든 연구는 우리가 윤리 연구의 금본위제gold standard라고 생각하는 것과 일치한다고 감히 주장합니다.

나는 현실적으로 UX팀들이 6명의 사용자와 진행하는 온라인 뱅킹 앱의 사용성 조사 과정의 일부에 IRB 검토를 포함시키리라 기대하지는 않습니다. 나는 다음과 같은 상황에 IRB를 사용하는 것이 바람직하다고 생각합니다.

  • 연구를 학문적으로 타당하다고 발표하고 싶다.
  • 어린이를 포함한 취약 집단을 대상으로 연구하려고 한다.
  • 연구에 정신적 또는 육체적 건강과 관련된 측면이 있다(예: 심장 박동 수 모니터를 포함하는 장치를 테스트하고 있고, 참가자들에게 신체 활동에 참여하도록 요청하려고 한다).
A group of people are reviewing a research proposal
제안된 연구를 윤리적으로 검토하기 위해 제도검토위원회가 소집된다. 출판된 UX 연구는 제도검토위원회의 감독을 받아야 한다. 사진 출처: www.apa.org

 

제자리에 두기

연구 관련 활동에 대한 인식과 참여를 높이기 위해 노력하는 만큼 경험이 부족한 팀원들이 데이터를 수집하고 분석하는 데 있어 윤리적인 문제가 생길 가능성에 유의해야 합니다. 나는 윤리의 권위자가 아닙니다. 아마 여러분도 마찬가지일 것입니다. 그렇기 때문에 우리는 연구가 비윤리적인 영역으로 과감하게 진입하는 것을 막기 위한 조치를 취해야 합니다. 만약 우리가 잠재적으로 비윤리적인 연구를 진행한다면 UX와 UX 리서치의 명성을 손상시키게 될 것입니다.

나는 윤리 문제가 발생할 수 있는 여섯 가지 잠재적 영역과 몇 가지 해결책을 제시했습니다. 한 걸음을 떼려면 가장 접근하기 쉬운 해결책부터 실행에 옮겨야 합니다. 다른 UX 실무자들이나 UX 팀원들에게 검토를 요청하십시오. 또한 사전동의서에 포함되어야 하는 언어를 코드화하고 참가자가 자신의 권리와 데이터가 어떻게 사용되고 저장될 것인지에 대한 최소의 요구 사항을 담았는지 확인해야 합니다.

문제 해결안 코멘트
취약 집단 윤리 교육 및 감수성 교육. 동료 검토, IRB 검토, 사전동의서를 제공하는 참가자 경험 중심의 절차 IRB는 취약 집단과 취약 집단을 포함하는 연구 절차에 대한 궁극적인 권위자입니다. IRB의 승인/감독이 없다면 취약 집단을 피할 것을 권합니다.
사용자를 오해하게 만드는 경우 윤리 교육 및 감수성 교육. 동료 검토, IRB 검토, 사전동의서를 제공하는 참가자 경험 중심의 절차 해결책은 교육과 효과적인 절차, 절차의 검토를 통해 사용자를 오도하는 것을 방지하는 데 초점을 맞추는 것입니다. 연구의 일부로서 사용자를 의도적으로 오인시키려는 경우 IRB 승인/감독을 권장합니다.

 

무의식적인 민감한 주제/극단적인 경험 윤리 교육 및 감수성 교육. 동료 검토, IRB 검토, 사전동의서를 제공하는 참가자 경험 중심의 절차 해결책은 예기치 못한 문제가 발생할 때 이를 처리함에 있어 교육, 경험, 안정을 얻는 데 초점을 맞추는 것입니다. 효과적인 절차는 신중하게 고른 단어로 구성된 질문과 가능성이 있는 답변에 대한 대응이 포함됩니다.

 

잘못된 기대 연구 절차의 동료 검토, 멘토링/설계, 사전동의서를 제공하는 참가자 경험 중심의 절차

 

해결책은 모든 절차와 커뮤니케이션에서 리서치의 목적을 명확히 전달하는 데 초점을 두며, 동시에 참여자의 우려와 기대에 대응하면서 경험과 위안을 얻고, 예상치 못한 상황이 발생하면 대응합니다.

 

연구 결과를 어떻게 활용/해석해야 할지 모르는 경우 데이터 분석 교육, 멘토링/모델링 효과적인 데이터 해석을 위해서는 교육과 경험이 핵심입니다. 효과적인 절차는 질문을 가설에 다시 연결시키면서 데이터 분석을 도울 것입니다.

 

정보의 오용 윤리 교육 및 감수성 교육, 연구 절차의 동료 검토, 멘토링/설계, IRB

 

절차는 데이터가 어떻게 사용되고 안전하게 유지되는지 설명해야 하며, 동료 검토 및 IRB는 윤리적인 데이터 사용 및 저장에 관해 절차를 선별하는 데 사용할 수 있는 외부 자원입니다.

 

우리는 취약하거나 보호받아야 하는 집단을 대상으로 사용되는 절차를 검토하기 위해 동료들이 좀더 공식적으로 노력하도록 적극적으로 권장해야 합니다. 우리는 숙련된 UX 실무자와 초보 UX 실무자 모두를 위한 교육과 복습 과정을 위해 예산을 찾고 요구해야 합니다. 또한 연구자들이 저널 기사에 게재하거나 콘퍼런스에 연구 결과를 발표하는 것과 같은 보다 공개적인 포럼에서 공유하는 연구 결과가 일반화되기를 원하거나 유효한 연구 조건 아래 수집되었다고 생각된다면 결과에 대해 IRB 승인을 요구하는 표준을 찾아내야 합니다.

 

도서 소개

 

 

 

 

 

캐런 맥그레인의 《반응형 디자인 도입하기

반응형 디자인은 열심히 일하는 디자이너와 개발자만으로 구현되지는 않는다. 전체 조직이 믿고 지원해줘야 한다. 반응형 디자인을 구현하려면 콘텐츠, 설계, 작업 흐름, 팀 구조에서 발생하는 문제를 해결해야 한다. 반응형 디자인을 도입한다는 것은 더 효과적이고 효율적으로 일할 방법을 배운다는 뜻이다. 이 책은 반응형 디자인을 성공적으로 도입한 회사들을 대상으로 진행한 조사와 인터뷰를 바탕으로 구성되었다. 반응형 디자인 도입 계획을 세운 회사가 점점 늘어나고 있다. 반응형 프로젝트를 계획하고 있는 현명한 조직이라면 반면교사로 삼을 만한 책이다. 프로젝트 관리자, 의사결정권자, 디자이너, 개발자, 콘텐츠 작성 담당자 및 편집자에게 이 책을 권하고 싶다.

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